坚持“以客户为中心”发展战略 百年人寿持续深化消费者保护工作

一直以来，百年人寿坚持“以客户为中心”的发展战略，从满足保险消费者日益增长的保险保障需求出发，关心保险消费者关心的问题、解决保险消费者的急难愁盼，积极践行以“悦客户以服务”的经营理念，快速响应国家“十四五”规划提出的“改善消费者环境，强化消费者权益保护”，围绕金融消费者“财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权”八大权益，多措并举提升消费者权益保护水平。

据了解，百年人寿建立了全流程的消费者权益保护宣传教育机制，包括内部教育、外部宣传。一方面，百年人寿严格对待消费者权益保护工作，重视并维护消费者合法权益得到满足。以保护消费者合法权益为指引，百年人寿不断加强内部练兵，将消保文化与企业文化理念践行相结合，总分联动积极开展专业化、多元化的消费者权益保护专题培训，向员工普及金融消费者的八大权益及合规文化等知识，提升全体员工的消费者权益保护意识和消保工作能力，最终深度融入到业务发展和经营管理各个环节中。同时，要求员工广泛倾听消费者反馈和建议，认真检视服务痛点、难点和节点，完善服务流程和规范服务行为，全面提升消保工作水平。

另一方面，百年人寿深知提升大众的金融素养是消费者权益保护的基础，针对老年群体以及“新市民”群体金融知识薄弱的现状，百年人寿面向老年群体推出金融宣教特别策划《管好自己的养老钱》，策划四期不同主题的老年群体宣传系列内容；面对“新市民”群体，百年人寿通过常态化宣传+大型教育宣传活动+辖内机构宣传三个举措，强化对新市民群体的金融知识普及和宣传教育，提高新市民群体金融素养，提升风险防范意识和防骗反诈能力。

消费者的信任与评价是市场发展的基石，只有不断强化保险消费权益保护，真正实现以客户为中心，更好地发挥保险风险保障功能，保险业才能健康可持续发展。未来，百年人寿将积极践行“以客户为中心”发展理念，建立完善的消费者权益保护体系，实现消费者权益保护和业务经营的协调发展，以高效和温度服务，努力成为人民美好生活的“守护者”。