3月4日，全国政协十四届二次会议在人民大会堂开幕。第十四届全国政协委员、提案委员会委员，九三学社第十四届中央委员会委员，丝路国际智库交流中心高级顾问许进就加快我国金融消费者权益保护高质量发展提交了相关提案。
2023年10月举行的中央金融工作会议明确提出中国特色金融发展之路必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向。今年1月，习近平总书记在省部级主要领导干部推动金融高质量发展专题研讨班上明确提出中国特色金融发展之路要“坚持以人民为中心的价值取向”。
随着人民财富的不断增加，金融消费者的数量逐年增加，他们在消费活动中的权益应该受到足够得重视。相对于商品消费者而言，金融消费者的交易额比较大、在交易物的真实状况及风险等方面存在信息不对称的情况，一旦出现问题，他们无法像商品消费者那样通过政府市场监督部门消费者投诉热线及时得到受理和解决。加强金融消费者权益保护，既是维护金融安全和社会稳定的内在需求，也是金融业和经济社会长远健康发展的坚实基石。
但许进在调研中发现，当前我国金融消费者权益保护还存在消费者合法权益保护纠纷和争议高频多发、金融消费者权益保护和零售金融业务发展的矛盾日益突出、黑灰产扰乱市场环境等突出问题。他建议通过完善金融消费者权益保护质量的评价体系、多部门联动合力打击“代理维权”黑灰产以及强化顶层设计等方式助推金融消费者权益保护高质量发展。
金融消费者合法权益保护纠纷和争议高频多发
当前，我国的金融消费者权益保护存在的突出问题不容忽视。
许进指出，一是金融消费过程中消费者合法权益保护纠纷和争议高频多发。普惠金融中金融消费者素养的短板比较突出，零售金融更因为小额分散的业务形态特点在金融服务的覆盖人群不断扩大并逐步下沉的背景下，呈现零售信贷类借款纠纷绝对数量攀升的问题。
二是金融消费者权益保护制度仍待完善，金融消费者权益保护和零售金融业务发展的矛盾日益突出。零售信贷类债权债务类纠纷案件无法通过司法途径有效解决，导致金融消费者权益保护的压力和风险得不到有效疏解而不断累积。
三是金融体系投诉量呈爆发式增长态势，滋生黑灰产扰乱市场环境。在金融黑灰产的助推下，投诉不但没有解决老百姓真正的问题，反而成为不当获利的手段。
完善金融消费者权益保护质量的评价体系
今年，加强消费者权益保护工作是在金融领域落实人民性要求的重要方面。
许进结合自己的调研提出，助推金融消费者权益保护高质量发展，一方面应完善金融消费者权益保护质量的评价体系，从简单压降客诉数量转变到有效投诉、有责投诉以及投诉率等质量指标内容。
他建议，首先，适当提高投诉门槛，拦截非有效投诉举报。各监管渠道在受理消费者投诉流程设计上，建立无理投诉、恶意投诉、非法代理维权和反悔缠诉等“非有效投诉”识别标准和筛选机制，适当提升投诉门槛。
其次，细化金融消费者权益保护的质量评价标准。建立金融消费者投诉举报流程和标准体系，制定“有效投诉”认定标准和筛查办法，健全“转、受、办”处理机制，将金融机构的责任和义务厘清到“有责投诉”和“投诉率”等质量指标上，营造消费者和金融机构双赢的零售金融展业营商环境。
最后，杜绝为避免投诉而关停/限制线路或短信通道的简单化做法。从增强宏观政策取向一致性、提升消保纠纷治理的质量角度出发，恢复投诉申诉通道及核减机制，加强线路、短信资源支持保障，保障企业正常展业和金融消费者权益保护沟通渠道畅通。
多部门应联动合力打击“代理维权”黑灰产
积极优化金融消费者权益保护环境近年来成业界共识。在许进看来，这需要多部门联动合力打击“代理维权”黑灰产，切实保障金融消费者的合法权益。
他指出，首先，从源头切断金融黑灰产的获客渠道，联合开展专项整治工作，倒逼互联网平台构建健康的网络环境。同时，加强对金融政策的解读讲解，提升消费者金融素养。
此外，许进建议，组织多部门开展联合行动，合力整治金融黑产。一是提高代理维权组织的市场准入门槛；二是加快推进治理金融黑产的法治建设，研究制定金融黑产界定、应对策略和处理标准等；三是在全国范围内开展多部门联合打击金融黑产的专项行动，合力打造良好金融市场生态环境。
强化顶层设计
(责任编辑：朱赫)
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