扫码未“弹” 扣费继续

　　记者 杜科

　　“扫码租借的共享充电宝没弹出，却依旧收取租借费。”近日，多位消费者向《中国消费者报》“3・15”消费者之声全媒体互动平台反映，其租借的共享充电宝没弹出却开始持续计费，且后续还存在被扣押金或租借费退还难的情况。

　　记者调查发现，网络投诉平台有数千条相关投诉，投诉对象涉及小电、搜电、来电、街电、咻电、怪兽充电、云充吧、电饱饱、闪电充电等品牌。

　　扫码未弹出仍被扣费

　　2023年12月14日，山东青岛消费者代先生向《中国消费者报》记者反映，他通过微信扫码租借小电共享充电宝，扫码5次，4次未弹出，唯一正常弹出的1次却充不上电。事后，代先生发现其扫码的5次订单中有2次存在持续计费情况，显示的租借时长分别是34分钟和7分钟，分别收费4元和3元。

　　“我一分钟都没有使用过，系统却显示我有两笔持续计费的订单。”代先生通过小电微信小程序向在线客服反映问题。客服表示3元的订单可以申请退款，4元的订单补偿一张4元优惠券。代先生同意退款但拒绝补偿优惠券。客服表示，由专员处理并在72小时内反馈处理方案。

　　沟通过程中，小电客服回复称计费标准为：“3分钟内归还免费，超出0分钟计入收费时长，2元/30分钟，不足30分钟按30分钟计费，每24小时封顶40元，总封底99元。”根据这一收费标准，代先生对其中一笔显示7分钟的订单提出置疑：“时长7分钟，按标准应收2元，为什么扣费3元？”代先生对记者说，他的诉求是退款4元并将存在故障的小电柜机换掉，但72小时后并没有专员跟他联系。

　　记者联系小电在线客服并咨询代先生的订单没弹出为什么不退费，客服表示：“计费标准2元/30分钟，订单显示使用了33分钟40秒，租借归还仓位不一致，有使用痕迹。”记者询问租借柜机是否有问题，是否修理或更换，客服均没作正面回复。

　　预付押金被冻结退款难

　　云南昭通消费者赵女士向记者反映了她的遭遇：“2023年11月8日，我在昭通市海纳百川汽车城用支付宝扫码租借搜电的共享充电宝，商家先从我的银行卡预授权冻结了99元，但充电宝没弹出来却生成了订单，10多分钟后扣款3元。联系搜电客服后只退了3元，但99元并没有退回。”赵女士对记者说，之前她租借搜电共享充电宝一直是信用租借，并不用冻结押金，这次却要预付押金。

　　赵女士提供的“账户扣款原因查询”页面显示：“预授权冻结99元，该笔扣款是由于您曾授权同意商家通过预授权的方式先冻结您的账户资金，后续商家再根据您的消费情况对该笔资金进行相应金额的转支付扣款。若您对此交易有扣款疑问、退款、纠纷诉求等，请及时联系商家进行处理。”

　　沟通过程中，搜电客服回复赵女士：“核实订单是信用分租借，没有充值金额到我司账户，第三方平台冻结了金额，电源使用完毕归还成功后，冻结余额正常情况下24小时会解冻退还原账户。”

　　赵女士提供的订单详情显示使用时长为14分钟6秒。“租借的充电宝根本就没弹出，我没有使用过，客服却回复‘归还成功后才能退款’，我没有充电宝怎么归还？”赵女士对记者说。

　　记者通过搜电充电支付宝小程序联系在线客服，并咨询赵女士该笔订单的收费问题。客服的回复依旧是：“已退款3元，订单是信用分租借，没有充值金额到公司账户，电源归还成功后，冻结余额正常情况下24小时会解冻退还原账户。”

　　未弹出却显示自动归还并计费

　　四川南充消费者任先生向记者反映，他在成都西站候车厅用微信扫码租借来电共享充电宝，订单生成充电宝却没弹出，提交自助反馈后系统页面显示让其等待5分钟，若还没弹出就自动取消订单，结果等了半个多小时依旧没弹出。由于充电宝未弹出，任先生多次联系来电在线客服，但一直是智能客服自助回复，无法联系到人工客服。

　　“2023年12月11日，微信提示向来电支付180元租借费，查看订单发现充电宝此时竟显示已归还，租借地点和归还地点都是成都乐购（成都西站）。我没有使用过充电宝，充电宝竟能在同一个地点自己弹出并归还？”任先生告诉记者，他的微信账户没有余额，来电给他开了180元的欠单。

　　任先生提供的待支付截图显示收费标准为3元/30分钟，每24小时封顶60元，总封顶199元，使用时长是2天21小时50分钟。“微信经常弹出账单让我支付欠款，否则会影响我的微信支付分。我的诉求是来电取消我的订单并撤销欠款，但在线客服和电话客服都联系不上，让人感到很无奈。”任先生对记者说。

　　记者通过来电pro微信小程序联系在线客服，页面显示可回复“转人工”咨询在线客服，记者多次回复“转人工”，但并未有人工客服回应。

　　记者调查发现，在网络平台上，有关共享充电宝没弹出却扣费的投诉并非少数。2023年12月17日，记者在黑猫投诉平台上搜索“充电宝未弹出”和“充电宝没弹出”，分别显示有1777和1302条相关投诉，其中大多数反映的是租借的共享充电宝没弹出却在持续计费、被扣押金或租借费后不退款等问题，涉及金额从几元到数百元不等，投诉对象涉及小电、搜电、来电、街电、咻电、怪兽充电、云充吧、电饱饱、闪电充电等品牌。上述投诉只有少部分显示“已完成”，绝大部分显示“已回复”或“处理中”。

　　●专家观点

　　品牌方有违约之嫌

　　“租借共享充电宝属于合同行为，消费者支付了费用却没有享受到相应的服务，一方面合同可能构成违约，另一方面是可撤销合同。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受《中国消费者报》记者采访时表示，充电宝一开始就没弹出来，消费者实际上并没有使用，此时却收了费，消费者可以要求退款。

　　朱巍分析认为：“从商家的角度来看，其中原因可能比较复杂，比如系统等方面出现技术问题、租借设备本身出现问题、租借门店工作人员人为损坏设备等，但这些都是商家内部或者与合作单位之间的问题，与消费者无关，商家需要先对消费者承担完责任，有需要再去进行内部追偿。”

　　商家的行为是否构成消费欺诈？朱巍表示，欺诈的构成要件是商家有欺诈的意思表示，让消费者陷入到商家的误导，致使消费者合法权益受到损害。目前还不清楚上述投诉具体是什么原因导致，因此比较难判定。

　　朱巍表示：“网络时代所有的行为都是被记录的，如果商家想用这种方式来侵害消费者的财产权，在当前技术条件下基本无处遁形。但消费者维权却很难，主要原因是消费者无法掌握相关数据，如果走法律程序，法院要求平台拿出数据，可能才会还消费者一个清白。证据是维权的关键，消费者需保留好相关证据，发生消费纠纷时，可以通过多种方式依法维权。”（杜科）